Customer Success Manager (H/F)

  L’entreprise

Notre client est une société parisienne spécialisée dans le digital et l’environnement.

Les responsabilités

>> Objectifs de la mission et tâches

1/ Support aux utilisateurs de logiciel DP

• Est responsable du suivi des demandes de support en lien avec les services supports corporate (Business Support & Performance, Strategy & Innovation et IS&T) et de la satisfaction utilisateurs :
  • Questions sur le fonctionnement de l’outil
  • Remontée de bugs
  • Conseils sur la réalisation d’une étude environnementale (bilan carbone, ressource en eau, biodiversité)
  • Questions métiers : explication/compréhension des formules de calculs/ recherche de nouvelles données de référence, ACV, questions sur les solutions décarbo (offre Zero Carbon), etc.
  • Accompagnement à la création de nouvelles activités / nouveaux paramétrages / nouvelles solutions
  • Questions sur les parcours de formation (e-Learning, tutoriels…)
  • Coordination des parcours de formation (e-Learning, classes virtuelles)
• S’assure que les feedbacks sont bien suivis par l’équipe de développement et participe à alimenter la vision produit auprès des POs et du Product Manager
• Volume estimé : 5-10 demandes / semaine
• Est responsable de créer et mettre à jour la documentation utilisateurs et les ressources métier associées (self-service help, FAQ, etc.)
• Est force de proposition pour faire évoluer les parcours de formation, selon les retours des utilisateurs ou des évolutions du produit

2/ Déploiement en coordination avec les responsables de l’offre Zero Carbon :

• Définit et implémente une stratégie de déploiement auprès de l’ensemble des BUs du client (rencontre avec les patrons de BU, DSI, responsables commerciaux…)
• Pilote change management avec les BUs afin d’assurer le succès du déploiement du produit, pilote et supporte les équipes de déploiement locales
• Assure le suivi du déploiement opérationnel (comités opérationnels, suivi kpis…)

3/ Product management

• S’inscrit dans une équipe de Développement Agile (Framework Scrum), et par là même contribue à la bonne réalisation des projets de l’équipe (participe à l’analyse des besoins utilisateurs, contribue à l’écriture des spécifications et aux tests pour les évolutions liées à des demandes support ou utilisateurs)
• S’assure que l’équipe de développement traite les demandes remontées par les utilisateurs dans les meilleures délais en fournissant tous les éléments nécessaires
• Identifie les opportunités, est force de proposition et apporte des solutions qui permettent de répondre aux contraintes et engagements du Programme

Monitore les indicateurs de satisfaction utilisateur (NPS, SLAs…) et produit (nb utilisateurs, études…), s’assure que la roadmap produit, les processus support et déploiement contribuent à l’amélioration des indicateurs et les fait évoluer si nécessaire.

>> Livrables

• Respect des SLAs support (tickets ServiceNow).
• Documents et actions de support et de déploiement.
• Reporting KPIs support et déploiement.

Votre profil

• Expérience réussie dans des missions traitant d’au moins une des problématiques métier traitées par l’outil (empreinte carbone, empreinte eau, biodiversité)
• Anglais courant, une deuxième langue serait un plus
• Au-delà de l’expertise technique, le candidat doit également posséder d’excellentes compétences soft skills :
  – Dynamique et constructif
  – Qualités interpersonnelles, capacité d’écoute
  – Bonnes capacités rédactionnelles et de communication

  Les + du poste

Un cadre international et l’opportunité d’être un acteur majeur dans les problématiques environnementales.